Customer Care Management

1: Erfolgsfaktoren im Customer Care Management.- Customer Care Excellence -- Mit Benchmarking zum Erfolg.- Customer Care -- Ein Leitfaden für die effiziente Umsetzung.- The future of technology in Call Centers and Customer Care Centers.- 2: Best Practices -- USA und Deutschland.- Echte Kundenorientierung -- Lands' End.- Durch kundenorientierte Organisationsstrategien erfolgreich -- HVB Direkt.- Serviceorientierte Kundensegmentierung und langfristige Mitarbeiterbindung -- Charles Schwab.- Full Customer Care durch integriertes eCRM -- People Support.- Balanced Scorecard als Steuerungsinstrument -- Direkt Anlage Bank.- Cutting time. Der Umgang mit der Zeit des Kunden -- Makino.- 3: Perspektiven für das Customer Care Management.- Customer Care Management in Deutschland -- Eine empirische Erhebung.- Amerikanische und deutsche Customer Care Center im Vergleich.