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| Artikel-Nr.: 5667A-9783824481736 Herst.-Nr.: 9783824481736 EAN/GTIN: 9783824481736 |
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| 1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit.- 1.2 Gang der Arbeit.- 2 Dienstleistungsspezifischer Bezugsrahmen.- 2.1 Dienstleistungskontakt als Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde.- 2.2 Relevanz des Dienstleisterverhaltens für die Kunden-Unternehmensbeziehung.- 2.3 Interaktionszufriedenheit im Dienstleistungskontakt.- 3 Organisationspsychologischer Bezugsrahmen.- 3.1 Verhalten in der Organisation.- 3.2 Prosoziales Organisationales Verhalten.- 4 Konzeptionalisierung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 4.1 Vorgehen im Überblick.- 4.2 Bisherige Forschung zum Prosozialen Organisationalen Verhalten von Kundenkontakt-Mitarbeitern.- 4.3 Prosoziales Dienstleisterverhalten.- 4.4 Gesamtmodell des Prosozialen Dienstleisterverhaltens im Kundenkontakt.- 5 Entwicklung eines Messansatzes und Empirische Untersuchung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 5.1 Vorgehen im Überblick.- 5.2 Anforderungen zur Bestimmung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 5.3 Entwicklung eines anforderungsbezogenen Ansatzes zur Messung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 5.4 Empirische Untersuchung zur Messung des Prosozialen Dienstleisterverhaltens mit Hilfe der Critical Internet Feedback Technique.- 5.5 Diskussion der gewonnenen Erkenntnisse mit Bezug auf die Untersuchungsziele.- 5.6 Zusammenfassung der Erkenntnisse.- 6 Beeinflussung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 6.1 Vorgehen im Überblick.- 6.2 Diskussion zur Standardisierung von Prosozialem Dienstleisterverhalten.- 6.3 Motivationale Voraussetzungen für Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 6.4 Maßnahmenfelder zur Prosozialen Kontextbildung in der Organisation.- 6.6 Zusammenfassung derErkenntnisse.- 7 Zusammenfassende Thesen. Weitere Informationen: | | Author: | Christian Coenen; Prof. Dr. Bernd Stauss | Verlag: | Deutscher Universitätsverlag | Sprache: | ger |
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| Weitere Suchbegriffe: Wirtschaftsbücher - deutschsprachig, allgemeine Sozialwissenschaftsbücher - deutschsprachig, wirtschaftsbücher - deutschsprachig, Dienstleistungsmanagement, Management / Dienstleistungsmanagement, Dissertationen, Kundenorientierung, Critical Internet Feedback Technique (CIFT); Dienstleistungskontakt; Interaktionszufriedenheit; Mitarbeiterverhalten; Serviceorientierung; Verhalten, prosoziales, Critical Internet Feedback Technique (CIFT), Dienstleistungskontakt, Interaktionszufriedenheit, Mitarbeiterverhalten, Serviceorientierung, Verhalten, prosoziales |
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